Chateau d'Ax : Publicités mensongères ? Soyez vigilants ...

Chateau d'Ax : Publicités mensongères ? Soyez vigilants ... Voici les malheureux faits qui me sont arrivés en faisant confiance au magasin Château d'Ax (achat Chateau d'Ax Awans en Belgique) L'achat d'un salon en cuir (plus de 5.000 euros) dans le magasin Château d'Ax (Chaussée de Bruxelles 46 à 4340 Awans) me récompensait sept vouchers cadeaux libellés "Vuelo Regalo" destinés à profiter d’un séjour de 3 jours / 2 nuits avec Aller-Retour en avion, hôtel au choix. La validité de ces vouchers était limitée au 10/03/2012. Ayant la possibilité d'effectuer mes réservations du 01/03/2012 au 10/03/2012 uniquement, je me suis donc rendu sur le site renseigné et ai suivi les instructions à la lettre. Désirant légitimement profiter de mes vouchers, j'ai donc cherché un vol doté d'un Aller-Retour à 2 jours d'intervalle, au départ de Bruxelles-Charleroi, vers n'importe quelle ville proposée dotée d'un aéroport (relié à Bruxelles- Charleroi) et à n'importe quelle date (comprise entre le 01/04/2012 et le 31/05/2012 comme le stipule les vouchers). Malheureusement, aucune combinaison de vols / hôtel n'était possible. Il existait bien des Aller-Retour en avion mais pour une durée largement supérieure à 2 jours, ou un Aller sans le Retour, ou un Aller-Retour vers une ville ne proposant pas d'hôtel couvert par les vouchers "Hôtel", ... mais aucune combinaison répondant aux vouchers présentés comme "Un séjour de 3 jours / 2 nuits dans une ville de votre choix, pour 2 personnes, Aller-Retour en avion compris" auxquels j'ai eu droit par mon achat chez Château d'Ax à Awans. Pensant avoir effectué une fausse manoeuvre, je me suis mis en relation avec la société "VueloRegalo.com" (éditrice des vouchers) qui, suite à une assez longue discussion, m'a confirmé (par courrier électronique), qu'aucune combinaison répondant aux vouchers n'était possible. Ne pouvant profiter des vouchers sans devoir acheter moi-même un billet Aller ou un billet Retour, ou prendre l'hôtel à ma charge, ou encore l'entièreté du prix des vols, les vouchers sont donc nuls et sans aucune valeur. Par conséquent, j'ai contacté la société Château d'Ax en leur expliquant le problème et en leur demandant de faire le nécessaire et pourvoir au remplacement de ces vouchers inutilisables (par des vouchers proposant différentes combinaisons "Lieu de départ, vols, hôtel et retour" possibles et dans différentes villes comme annoncé et promis). Après de nombreux mails, fax, courriers postaux et envoi recommandé restés sans réponse, la dite société m'a finalement envoyé sept autres vouchers dotés d'une date de validité prolongée. Malheureusement, exactement le même problème s'est posé. Il s'en est suivi un long échange de mails avec Madame G. (g...@chateau-dax.be). Madame G. m'a donc expliqué qu'il y avait effectivement un problème avec les réservations et qu’elle se chargeait de faire le nécessaire. Partant, à défaut de pouvoir réserver les séjours tels qu’annoncés, je lui ai proposé d’échanger ces sept vouchers contre des bons du type BONGO ou VIVABOX permettant un séjour de deux jours en hôtel, d’une valeur unitaire de 500 euros également (ou 14 de 250 euros). Malgré de nombreuses relances, cette proposition est toujours restée sans réponse. En date du 21/09/2012, Madame G. revient vers moi en me proposant un "bon pour une croisière de 4 personnes" sans aucune précision quant aux termes et conditions de ces croisières (puis 2 croisières par "geste commercial "). En date du 04/11/2012, j’ai reçu un courrier de Madame V. (secrétaire chez Château d’Ax). Cette dernière dément formellement qu’une quelconque combinaison entre les nuits d’hôtel et les vols était à prévoir. Madame V. prétend donc que l’offre "Séjour de 3 jours / 2 nuits avec aller-retour en avion dans un hôtel au choix » était une offre scindée : D’un côté un aller-retour en avion pour un destination X et d’un autre côté deux nuits d’hôtel pour un destination Y … Si combinaison il y a, tant mieux pour le client sinon tant pis. Selon Madame V., je pouvais donc - sous réserve des disponibilités d'avion, ce qui n'était de toute façon pas le cas - prendre l'avion vers Mardrid et loger à Barcelone (par exemple) ... Logique ! L’offre proposée lors de l’achat du salon était pourtant très claire : "Un séjour de 3 jours et deux nuits (hôtel au choix) avec aller-retour en avion" et non pas un vol AR vers une destination et les nuits d’hôtel pour une toute autre destination. Telle que présentée par les vendeurs, la combinaison vols / hôtel n’était en rien une option mais un fait logique, c’est incontestable. Malgré les différents échanges de courriers entre Madame G. le groupe « Vuelo Regalo » (courriers qui m’ont été transférés par Madame G.) qui attestent pleinement d’un manquement au sein de l’offre promotionnelle Château d’Ax, Madame V. reste sur sa position malgré des écrits divergents. Le débat entre Madame G. et « Vuelo Regalo » portait spécifiquement sur la non-combinaison possible entre vols et hôtel. Soutenant que cette non-combinaison représentait un non-respect de l’offre promotionnelle Château d’Ax, la reconnaissance du préjudice subi est donc incontestable. Quant bien même Madame V. tenterait de me faire croire que ces vouchers puissent porter à confusion mais que "sa" réalité des faits est toute autre, dans le doute, la convention s’interprète contre celui qui a stipulé et en faveur de celui qui a contracté l’obligation. Par la suite, Madame V. me propose "3 croisières pour 4 personnes" pour régler ce conflit à l’amiable. Après analyse de cette offre qui paraissait intéressante, il en ressort que : 1. Ces croisières ne sont accessibles qu’à une seule personne et non à 4 personnes comme annoncé. Il y a effectivement possibilité de participer à 4 personnes mais en s’acquittant de frais supplémentaires (cf. point 4 de la FAQ Crucero Regalo). Le mail de Madame G. daté du 03 octobre dernier précisait pourtant que la croisière était offerte à 4 personnes. Coût par personne supplémentaire : minimum 350 euros selon la date de départ (selon Crucero Regalo). 2. Admettons que nous sommes 2 personnes à participer (pour garder une comparaison égale aux séjours WE), chaque croisière m’exposera à des frais fixes de 190 euros par personne + pourboires obligatoires (à priori 49 euros par personne). Le total des frais liés à une seule croisière pour seulement 2 personnes est donc de 190 + 190 + 49 + 49 = 478 euros. 3. Le transport jusqu’au port n’étant pas compris, je devrai également supporter les frais liés au transport en avion, AR Bruxelles-Barcelone. A titre informatif, le coût d’un vol AR Bruxelles-Barcelone pour 2 personnes, départ le 04/03/2012, retour le 11/03/2012 : Coût moyen : 265 euros / 2 personnes - Ryanair : Pas de vol - Brussels Airlines : 196,56 euros (consultation en date du 07/11/2012) - Swiss Air : 280,04 euros (consultation en date du 07/11/2012) - Lufthansa : 317,90 euros (consultation en date du 07/11/2012) L’offre que me présente Château d’Ax (servant à compenser mes 7 séjours) se résume donc à une croisière m’imposant des frais de 1.093 euros MINIMUM par croisière, soit un total de 3.279 euros MINIMUM en frais supplémentaires obligatoires au total ! Pour rappel, l’obtention des vouchers "Séjours en avion AR de 3 jours et 2 nuits en hôtel au choix" ne m’exposaient à aucun frais supplémentaires (tels que taxes, frais obligatoires de toute nature, …). S’il avait été question d’obtenir des croisières imposant des frais supplémentaires de minimum 3.279 euros, cela aurait été différent ... Dans ces conditions extrêmes et devant cette offre incompréhensible, je n’ai évidement pas pu accepter cette proposition d’échange. Afin de prouver une nouvelle foi ma bonne foi, je leur ai soumis une nouvelle proposition permettant de régler ce litige à l'amiable : Je suis d'accord d'accepter 5 équivalents en valeur Bongo ou Vivabox (5 x 500 euros pièce ou 10 x 250 euros ou équivalent monétaire soit 2500 euros) au lieu de 7. A cette nouvelle offre, Chateau d’Ax m’a contre-proposé la modique somme de ... 250 euros pour solde de tout compte (soit moins de 8% du préjudice subit (3500 euros) !!! Test-Achat a tenté de joindre Chateau d'Ax, en vain. Selon Test-Achat, ils se rendent coupables de pratiques commerciales trompeuses. En effet, la promotion, élément déterminant sans lequel notre membre n'aurait pas contracté, ne peut s'entendre que comme une combinaison vol + hôtel pour la même destination, et non comme Chateau d'Ax vous semble le prétendre aujourd'hui comme un vol et un hôtel pour des destinations différentes ! Si par impossible tel avait été le cas, vu l'absurdité de la situation, le rôle de Chateau d'Ax (professionnel) aurait été d'informer clairement et sans équivoque le client sur ce point, de manière à ne créer aucune confusion et surtout, à ne pas risquer de condamnation pour pratiques commerciales frauduleuses et publicité trompeuse. Notons les articles 88 et 89 de la loi sur les pratiques de marché et la protection du consommateur stipulant que : "Art. 88. Une pratique commerciale est réputée trompeuse si elle contient des informations fausses et qu'elle est donc mensongère ou que, d'une manière quelconque, y compris par sa présentation générale, elle induit ou est susceptible d'induire en erreur le consommateur moyen en ce qui concerne un ou plusieurs des éléments suivants, même si les informations présentées sont factuellement correctes, et que, dans un cas comme dans l'autre, elle l'amène ou est susceptible de l'amener à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement : 1° l'existence ou la nature du produit; 2° les caractéristiques principales du produit (...) 3° l'étendue des engagements de l'entreprise, la motivation de la pratique commerciale et la nature du processus de vente, ainsi que toute affirmation ou tout symbole faisant croire que l'entreprise ou le produit bénéficie d'un parrainage ou d'un appui direct ou indirect; 4° le prix ou le mode de calcul du prix, ou l'existence d'un avantage spécifique quant au prix; 5° la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation; 6° la nature, les qualités et les droits de l'entreprise ou de son intermédiaire (...) 7° les droits du consommateur, en particulier le droit de remplacement ou de remboursement en application des dispositions de la loi du 1er septembre 2004 relative à la protection des consommateurs en cas de vente de biens de consommation, ou les risques qu'il peut encourir. Art. 89. Est également réputée trompeuse, une pratique commerciale qui, dans son contexte factuel, compte tenu de toutes ses caractéristiques et des circonstances, amène ou est susceptible d'amener le consommateur moyen à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement, lorsqu'elle implique : 1° toute activité de marketing concernant un produit, y compris la publicité comparative, créant une confusion avec un autre produit, marque, nom commercial ou autre signe distinctif d'un concurrent; 2° le non-respect par l'entreprise d'engagements contenus dans un code de conduite par lequel elle s'est engagée à être liée, dès lors : a) que ces engagements ne sont pas des déclarations d'intention, mais sont fermes et vérifiables, et b) que l'entreprise, dans le cadre d'une pratique commerciale, indique qu'elle est liée par le code." Aujourd'hui, Madame V. tente de noyer le poisson en niant que ses vendeurs m'a dit que les vouchers avaient un valeur de 500 euros ... bah, soit, ok, peu importe, ce qui m'importe est le séjour de 3 jours et 2 nuits + AR en avion (moins de 500€ ? tant mieux pour eux :o)) Elle nie aussi que les croisières sont pour 2 personne ... alors que les publicités parues dans Cine Tele Revue et autres, affichent CLAIREMENT "croisière pour 2 personnes" ... Ca veut dire "Croisière pour une personne + une personne en payant ?" Ha ben ok alors ... Soyons sérieux, il s'agit de publicité mensongère à 200% (tout ca preuves écrites à l'appui, je n'invente rien, je relate les faits) Ce que je déplore le plus, c'est l'attitude et l'arrogance du SAV ... J'ai eu droit à une personne hautaine, irrespectueuse, elle joue sur les mots, elle ment, elle nie sa parole, elle nie les propres écrits de ses équipes, ... Très certainement un problème personnel qui se reflète dans son boulot :o) Je ne voudrai pas être à la place de son mari ... bheuuu ... détestable ! :o) Dommage d'en arriver là, je n'ai pourtant pas à me plaindre du salon en lui-même (ni des vendeurs du magasin d'Awans qui sont hypers sympas, pros et compréhensifs) J'ai des écrits qui disent A et des réponses qui disent B, c'est pourtant incontestables, il faut mettre fin à cette impunité commerciale douteuse ! Bref, merci Chateau d'Ax :o) J'ai tenté de retracer le plus pertinemment possible les faits, sans aucune reconnaissance préjudiciable et sans chercher à dénigrer Chateau d'Ax. Je désire simplement vous mettre en garde de leurs pratiques, de leurs publicités probablement mensongères et de leurs comportements hautains et irrespectueux. Qu'en pensez-vous ?