Réclamation tardive pour colis non reçu

Bonjour, je suis e-commerçant et j'ai une cliente qui réclame 4 mois après l'expédition de son colis! Elle nous alerte aujourd'hui pour nous signaler qu'elle n'a jamais reçu son colis. Etant donné le délai, nous ne pouvons plus ouvrir d'enquête auprès de notre distributeur! Quels sont nos obligations vis à vis de la cliente, sommes nous obliger de la dédommager? Lors de l'expédition, la cliente à reçu un mail l'informant du départ du colis ou il lui est spécifié de prendre contact dans les 15 jours si elle n'a rien reçu... Merci de votre aide!