Achat payé mais jamais livré, que faire?

J'ai commandé un sac sur le site lancel pas cher le 29 mai 2012. Mon compte a été débité tout de suite, une semaine plus tard comme je n'avais rien reçu, j'ai envoyé un mail, le service client m'a répondu que le sac avait été livré à une autre personne et qu'il m'en envoyait un autre sous 48h. Ensuite j'ai demandé le remboursement après 1 mois d'attente, après mainte relances, je n'ai toujours pas été remboursé. Aujourd'hui, plus personne ne répond à mes mails. Merci de m'indiquer ce que je peux faire, quels sont les recours?